Big Mamma, célèbre groupe de restaurants italiens, fait beaucoup parler de lui, non seulement pour la qualité de ses plats, mais aussi pour les longues files d'attente qui s'étendent sur les trottoirs. Selon Victor Lugger, co-fondateur du groupe, ce choix délibéré ne vise pas simplement à imiter la tendance des restaurants new-yorkais, mais repose sur des raisons économiques réfléchies.
Un modèle économique surprenant
Depuis son lancement en 2014, Big Mamma attire un nombre incroyable de clients, avec des files d'attente devenues emblématiques. Victor Lugger révèle que le modèle sans réservation n'a pas été prévu dès le départ. À l’ouverture d'East Mamma, leur premier restaurant, un système de réservation était envisagé mais n'a pu être mis en place à temps. La demande a rapidement dépassé leurs attentes, engendrant des queues imposantes devant le restaurant.
Lugger explique que, malgré l'intérêt pour le système de réservation, cela aurait nécessité une augmentation des prix, ce qu'ils ont cherché à éviter. En effet, leur stratégie repose sur le fait d'offrir une expérience de qualité à un prix abordable. Si la réservation apportait des avantages, elle engendrerait aussi des contraintes financières qui seraient répercutées sur les clients.
Les clients : partagés entre fidélité et frustration
Le succès de Big Mamma se mesure à l'afflux quotidien de 4 000 clients, dont une large part revient régulièrement. Toutefois, le modèle sans réservation suscite également des mécontentements, notamment de la part de clients frustrés par les attentes. Écrivant pour le site Geek & Food, la journaliste Deborah Pham a soulevé cette problématique, provoquant un débat en ligne. Tout en reconnaissant la qualité des plats, elle a interpellé Big Mamma sur l'expérience client, critiquant l’attente comme un aspect à améliorer.
Victor Lugger se dit conscient de ce mécontentement et espère améliorer l’expérience. Cependant, il rappelle que cette question des files d'attente est délicate, et qu'ils ne souhaitent pas que les clients se sentent mal à l'aise en restaurant.
Les justifications d'un modèle sans réservation
Selon Lugger, accepter des réservations pourrait réduire leur flux de clients de 30 %, en raison des personnes qui réservent mais ne se présentent pas ou qui arrivent en retard. Ce type de dynamique pourrait risquer de compromettre leur modèle économique, qui repose sur une rotation rapide des tables. C'est ce modèle qui leur permet d'offrir des prix attractifs et de maintenir leur réputation.
Malgré les critiques, le modèle attire un large public, et les clients sont motivés par un rapport qualité-prix imbattable. Lugger insiste sur le fait que plutôt que de voir les queues comme un simple outil marketing, il les considère comme un indicatif de la qualité des offres qu'ils présentent.
En définitive, le choix du groupe Big Mamma d'opter pour un engagement sans réservation est ancré dans une volonté profonde d'offrir une expérience culinaire unique tout en gardant des prix accessibles, même si cela implique des défis pour une partie de leur clientèle.
